Fidéliser ses clients

  • customer loyalty / fidélité clients

Combien de fois par an dites-vous « merci » à vos clients ?
Si il y a une chose que nous devrions retenir de 2016, c’est que le marketing centré sur soi ne marche plus – il faut mettre le consommateur au centre de tout ce que vous faites. Les récompenses et les « merci » de temps en temps en font partie. Et quelle meilleure occasion que les fêtes de fin d’année pour le faire ?
Fidéliser ses clients peut être jusqu’à 5 fois moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. Pour cela, beaucoup pensent aux programmes de fidélité comme les cartes à points, réductions occasionnelles et quelques invitations à des ventes privées. Mais il y a d’autres techniques qui marchent, même en B2B.

La satisfaction

La satisfaction reste la principale raison évoquée lorsqu’on demande aux gens pourquoi ils restent fidèles à une marque. En regardant les études, on voit que c’est généralement parce que le produit ou service marche correctement et donne des résultats. Mais la satisfaction peut parfois être piégeuse car elle peut inclure plusieurs facteurs dans un mot assez générique. La satisfaction peut par exemple venir d’un bon support client, d’un bon rapport qualité-prix, etc.
Le plus grand risque dans la satisfaction est la forme d’inertie qui peut s’installer. Les clients restent alors parce qu’ils sont « satisfaits » et passif, et non parce qu’ils sont heureux. Ce sont les autres facteurs d’influence qui vous aideront alors à leur faire franchir cette étape.

Le support client

C’est capital lorsque vous créez la relation avec le client. Des account managers compétents mettront naturellement en place une relation privilégiée qui établira les bases de la fidélité client. Avoir un support client présent et disponible de la période d’on-boarding à l’utilisation pleine et autonome du produit n’est pas qu’une garantie de satisfaction, c’est aussi une façon de vous différencier. Le but est d’établir une relation de confiance qui contribuera beaucoup à la satisfaction de votre client.

Les attentes

C’est le troisième élément clef de la fidélité des clients. Cette dernière vient en partie du fait que vous délivriez ce que les gens attendent de vous. La pire chose à faire est de vendre un produit meilleur que dans la réalité et d’être incapable ensuite de satisfaire les attentes que vous avez vous-même placées si haut. Tenez votre promesse !

La réputation

Entre Internet et les réseaux sociaux, la réputation est devenue primordiale. Vérifiez donc comment les gens vous voient de l’extérieur. Est-ce que vous apparaissez dans Google ? Avez-vous été noté ou revu ? Êtes-vous actif sur les réseaux sociaux ? Présent dans les événements de votre secteur ?
C’est une question de crédibilité. Si vous n’êtes pas crédible, qui va croire vos promesses ? De plus, les gens ont tendance à choisir une entreprise à qui ils ont l’impression de pouvoir faire confiance.
Des changements dans votre réputation peuvent logiquement affecter la fidélité de vos clients. Si votre entreprise se développe ou si votre communauté est plus engagée, vos clients seront plus susceptibles de vous voir comme une entreprise sérieuse et bien établie, dans un cercle vertueux de croissance et qui donc pourra les accompagner dans le futur. Si au contraire vous êtes peu connu et faites quelque chose considéré négative par votre audience, vos clients peuvent ressentir un détachement vis-à-vis de votre marque et leur confiance en votre entreprise est susceptible de chuter.

Les récompenses

Offrir des cadeaux à vos clients fidèles va de pair avec le fait de montrer de la gratitude. Les gens aiment sentir qu’il y a davantage qu’un simple contrat entre vous et eux. Vous pouvez les récompenser avec du contenu exclusif, des offres exclusives, une grande personnalisation de votre communication, du temps dédié à s’occuper d’eux, etc. et ce sont des choses que vous devriez faire régulièrement.

Autres conseils

Le prix

Votre stratégie tarifaire ne concerne que vous. La seule règle à respecter est haut prix, haute qualité (et vice versa). Lorsqu’on parle de fidélité, le prix n’a quasiment aucune influence. Si une entreprise est déjà votre client, c’est de toute évidence que le prix n’était pas un problème. A moins que leur chiffre d’affaire chute de 90%, ce n’est pas un facteur qui va les faire partir. Et si un concurrent est moins cher, c’est probablement qu’il offre moins que vous – donc vous avez de quoi vous défendre !

Les success stories

Les « customer success stories » sont à la mode – et pour plusieurs raisons. En exposant le succès de vos clients, vous donnez envie à vos prospects de réussir aussi bien qu’eux tout en montrant que votre produit ou service est super. Et en plus, ça montre que vous êtes humain. Vous vous intéressez à vos clients, vous inscrivez dans leur parcours, les soutenez… Tout ce qui plait à des clients potentiels.
Mais revenons sur le sujet de la fidélité clients : quel client ne se sentirait pas apprécié et fier que l’on partage son succès auprès de tout le monde ?

Les feedbacks

Apprenez ce que veulent vos clients afin d’améliorer votre produit, votre communication et de mieux choisir les récompenses clients. Les questionnaires de satisfaction client sont ici particulièrement utiles. Faites les aussi courts et faciles à compléter que possible. Prenez en compte leur avis ! Vos clients ont envie d’être écoutés.

Souvenez-vous : il n’y a pas de meilleure publicité que des clients heureux !

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